Tentang TA qw "IVR Untuk Call Centre Program Studi Teknik Telekomunikasi"

IVR (Interactive Voice Response)

IVR adalah Teknologi Telephone yang memungkinkan Computer untuk mendeteksi suara dan penekanan tombol keypad telephone pada setiap sambungan telephone yang aktif. System IVR dapat merespon setiap penekanan tombol keypad telephone secara dinamis dengan menjalankan suara yang telah direkam sebelumnya, untuk mengarahkan penelepon. System IVR dapat berfungsi untuk mengontrol berbagai macam kebutuhan yang diinginkan dan secara umum adalah untuk mengontrol Penelepon dalam jumlah yang besar.

Untuk lebih mudahnya mungkin anda dapat mengingatnya seperti ini, saat kita menghubungi nomor 888 (Simpati Telkomsel) , 555 (Mentari) , 955 (Esia) atau nomor-nomor customer service lainnya. Saat kita ingin mengetahui status dari SIM Card kita, atau untuk mendapatkan jenis layanan lain yang disediakan oleh Provider atau penyedia jasa layanan call center bank.

Saat kita menghubungi nomor-nomor tersebut dan tersambung, maka akan ada suara Greeting “Selamat Datang Di Program Studi Teknik Telekomunikasi ini adalah layanan Sistem Informasi program Studi Teknik telekomunikasi Tekan 1 untuk Informasi Pendaftaran mahasiswa baru Tekan 2 untuk berbicara dengan KPS atau Tekan 0 untuk kembali ke menu utama” Dll. layanan seperti inilah yang dinamakan IVR.

Ketika Penelepon terhubung dengan nomor Customer Service, IVR System akan memainkan suara “Greeting” diikuti dengan  pilihan menu suara yang berisi service ataupun produk yang ingin ditawarkan oleh perusahaan tersebut pada setiap penelepon. IVR biasanya dipakai pada sebuah system Call Center ataupun system berbasis telephony atau lebih dikenal dengan nama Computer Telephony Integration (CTI).

Perangkat lunak IVR bertugas membaca file konfigurasi yang berisi aliran menu dan isi menu, menterjemahkannya, dan kemudian mengeksekusinya. Jadi jika pelanggan telah melakukan dial ke sistem IVR maka IVR engine segera mengeksekusi setiap baris konfigurasi. Masing-masing baris konfigurasi berisi perintah-perintah yang umum dalam sistem IVR. Contoh perintah tersebut adalah perintah untuk mem-playback file sound yang telah direkam. File sound tersebut misalnya ada greeting dan menu pilihan awal yang dilanjutkan perintah untuk menunggu penelepon untuk menekan tombol sesuai dengan pilihan yang disajikan.

Salah satu perintah yang dapat dieksekusi adalah perintah untuk membaca data-data di database berdasarkan informasi tertentu untuk melakukan pencarian data di database. IVR engine akan memerintahkan DBridge untuk menghubungsi system database. Sistem database tersebut dapat lokal atau remote, yaitu jika tersedia koneksi ke Internet melalui ISP. Hasil query dari database yang dapat berupa angka, waktu, dan tanggal dapat langsung dibacakan oleh sistem IVR engine yaitu dengan menggunakan file-file sound default yang sudah ada di sistem IVR. 

Langkah Membuat IVR (Interactive Voice Response) :

1.   Merekam suara kita yang akan digunakan sebagai suara sebagai penjawab utk IVR.

misal suaranya berbunyi “selamat datang di politeknik negeri malang, tekan 1 untuk informasi mahasiswa baru tekan 2 untuk rektorat tekan 3 untuk bla-bla-bla” kitadapat merekam suara kita lewat software pengolah suara agar hasilnya bagus misal audacity dan format keluarannya adalah .wav

2.   Menkonvert suara yang kita rekam kedalam .gsm bisa diterjemahkan oleh asterisk, kita dapat menggunakan software sox (windows)(OPEN SOURCE), kalau menggunakan linux (sox harap diinstall lebih dahulu dilinux )  perintah untuk mengkonvertnya adalah sox suara.wav suara.gsm (misal nama filenya adalah suara.wav)

3.   Menyimpan hasil konvert suara kita kedalam folder /var/lib/asterisk/sounds

4.   Setelah itu kita mengedit extension.conf yang ada dalam folder /etc/asterisk/ pengeditannya sebagai berikut :

a)   untuk username/ extension yang ingin kita jadikan call center misal 19931 kita tambahkan rule seperti dibawah

Exten => 19931,1,Answer

Exten => 19931,2,SetMusicOnHold(default)

Exten => 19931,3,wait(4)Exten => 19931,4,Background(suara)

penjelasan lima baris pertama : jika pihak luar mendial extension ini maka prioritas pertama adalah dijawab,kemudian kalau tidak dijawab maka akan ada nada sambung music default selama 4 dial tone, setelah itu akan ada suara rekaman kita yang bunyinya seperti diatas.

Exten => 1,1,Playback(suara1)
Exten => 1,2,Dial(SIP/19932)
Exten => 19932,3,Answer
Exten => 19932,4,wait(4)
Exten => 19932,5,Playback(suara1_2)
Exten => 19932,6,Goto(Menu,19931,5)

penjelasan lima baris pertama : jika kita menekan angka satu maka suara operator (suara1) akan berbunyi misal (“anda menghubungi ppsi silahkan tunggu utk dijawab”) ,kemudian asterisk melakukan dial ke nomor tujuan (19932), jika tidak dijawab,setelah menunggu 4 x dial tone (nada sambung) akan didengarkan suara lagi (suara1_2) berbunyi (“ppsi sedang sibuk silahkan kembali kemenu awal”)

Exten => 2,1,Playback(suara2)
Exten => 2,2,Dial(SIP/19933)
Exten => 19933,3,Answer
Exten => 19933,4,wait(4)
Exten => 19933,5,Playback(suara2_2)
Exten => 19933,6,Goto(Menu,19931,5)

penjelasan lima baris pertama : jika kita menekan angka 2 dari menu utama maka kejadiannya akan seperti dibawah, penjelasannya mirip seperti sebelumnya hanya extension tujuannya berbeda, disesuaikan dengan kebutuhan kita…..

b)      Setelah kita mengedit file extension.conf kita save lalu dari cli kita reload asterisk kita agar menjalankan konfigurasi yang telah kita edit sebelumnya dengan mengetikkan : asterisk reload

Blog Diagram 

Keterangan Blok Diagram

a.      Telephone user

Digunakan untuk mengakses dari sistem yang direncanakan atau juga disebut user.

b.      Ruang

Tempat/letaknya telpon untuk administrator yang akan dihubungi oleh user.

c.       PABX

Alat ini digunakan untuk menghubungkan beberapa telephone ke perangkat IVR, PABX juga digunakan untuk memberi nomor ekstensi dari telephone yang dituju.

d.      Perangkat IVR

IVR digunakan untuk memberi jawaban secara otomatis dari user yang menelphone ke nomor center. IVR mempunyai database yang digunakan untuk menyimpan suara yang telah direkam sebelumnya untuk kemudian digunakan oleh perangkat IVR. Biasanya format suaranya adalah wav.

e.       Sistem Mail Box Local

Sistem ini untuk menyimpan semua data mail box dari user untuk admin atau pun admin dengan admin sendirinya, saat admin tidak ada pada tempat tersebut atau saat admin tidak mengangkat telpon maka sistem ini akan bekerja secar timer.